哈密市商业银行2021年金融消费者投诉分析报告
2021年，我行坚持以人为本、履行社会责任、规范经营行为，努力从制度、机制、流程等方面入
手加强投诉管理，保障金融消费者合法权益。根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》和
《银行业保险业消费投诉处理管理办法》有关要求，现将2021年金融消费者投诉分析报告公示如下：
手加强投诉管理，保障金融消费者合法权益。根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》和
《银行业保险业消费投诉处理管理办法》有关要求，现将2021年金融消费者投诉分析报告公示如下：
一、基本情况
截至2021年12月末，我行共接到各类投诉52件，其中消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉
36件，监管部门转办投诉16件（含重复投诉6件），办结52件，办结率100%。
二、投诉分类情况
从投诉数量上看，投诉主要集中在互联网贷款业务、业务办理和服务质量方面，投诉量分别为14
件、13件、11件，因贷款债务催收产生纠纷问题突出。
从投诉业务办理渠道上看，涉及营业现场投诉29件，电子渠道投诉9件，第三方投诉渠道14件。
从投诉原因上看，因服务态度及服务质量引起的投诉27件，占比51.9%；债务催收方式和手段引起投
诉14件，占比26.9%；因业务规则与流程引起的投诉7件，占比13.5%；因业务系统引起的投诉3件，
占比5.8%；因营销方式和手段引起的投诉1件，占比1.9%。
三、存在的问题及分析
（一）综合业务能力有待提高。从客户投诉内容来看，业务办理等待时间较长，产品、业务关键
信息解释不到位，多次跑趟等问题较为集中，影响客户体验，反映出员工技能、综合素质有待进一步
提升。
（二）优质文明服务不够到位。涉及营业场所投诉，客户反映个别厅堂、柜面员工态度表现
较差，未能及时回应客户关切、有效帮助客户解决疑难问题，反映出员工未能真正把“客户至上”落
到实处，工作责任心还不够强。
（三）互联网到期贷款催收存在短板。从监管转办投诉来看，与第三方机构合作消费贷业务投诉
占87.5%，贷款逾期引发催收纠纷是主要原因，反映出消费贷各方权责利认知、对合作方的有效制约、
消费者教育等方面仍存在薄弱环节。
四、下一步工作措施
（一）全面提升综合业务质效。梳理业务要点、难点，有针对性加强制度、操规学习和基本技能
实操训练，推动柜面人员全面掌握各项业务办理要求，切实提升综合能力，力求柜面业务快捷精准、
一次办成。
（二）持续加强优质文明服务。引导员工转变服务理念，把“以客户为中心”融入日常工作各个
方面；常态开展优质文明服务督导检查和“神秘人”检测，及时查改服务工作中的短板和不足，努力
提升客户体验感、获得感和幸福感。
（三）强化金融知识宣传普及。严格合作方及线上消费贷款的风险把控，明确合作方权责，强化
有效制约，提升应对处置效率；依法合规高效做好线上消费者投诉相关工作，同时，针对互联网消费
金融客户向年轻、低学历、低收入人群渗透趋势，利用多样化教育载体开展金融知识教育，引导消费
者充分认识到过度负债对个人和家庭的不利影响，帮助消费者建立理性消费观念，避免过度消费。
截至2021年12月末，我行共接到各类投诉52件，其中消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉
36件，监管部门转办投诉16件（含重复投诉6件），办结52件，办结率100%。
二、投诉分类情况
从投诉数量上看，投诉主要集中在互联网贷款业务、业务办理和服务质量方面，投诉量分别为14
件、13件、11件，因贷款债务催收产生纠纷问题突出。
从投诉业务办理渠道上看，涉及营业现场投诉29件，电子渠道投诉9件，第三方投诉渠道14件。
从投诉原因上看，因服务态度及服务质量引起的投诉27件，占比51.9%；债务催收方式和手段引起投
诉14件，占比26.9%；因业务规则与流程引起的投诉7件，占比13.5%；因业务系统引起的投诉3件，
占比5.8%；因营销方式和手段引起的投诉1件，占比1.9%。
三、存在的问题及分析
（一）综合业务能力有待提高。从客户投诉内容来看，业务办理等待时间较长，产品、业务关键
信息解释不到位，多次跑趟等问题较为集中，影响客户体验，反映出员工技能、综合素质有待进一步
提升。
（二）优质文明服务不够到位。涉及营业场所投诉，客户反映个别厅堂、柜面员工态度表现
较差，未能及时回应客户关切、有效帮助客户解决疑难问题，反映出员工未能真正把“客户至上”落
到实处，工作责任心还不够强。
（三）互联网到期贷款催收存在短板。从监管转办投诉来看，与第三方机构合作消费贷业务投诉
占87.5%，贷款逾期引发催收纠纷是主要原因，反映出消费贷各方权责利认知、对合作方的有效制约、
消费者教育等方面仍存在薄弱环节。
四、下一步工作措施
（一）全面提升综合业务质效。梳理业务要点、难点，有针对性加强制度、操规学习和基本技能
实操训练，推动柜面人员全面掌握各项业务办理要求，切实提升综合能力，力求柜面业务快捷精准、
一次办成。
（二）持续加强优质文明服务。引导员工转变服务理念，把“以客户为中心”融入日常工作各个
方面；常态开展优质文明服务督导检查和“神秘人”检测，及时查改服务工作中的短板和不足，努力
提升客户体验感、获得感和幸福感。
（三）强化金融知识宣传普及。严格合作方及线上消费贷款的风险把控，明确合作方权责，强化
有效制约，提升应对处置效率；依法合规高效做好线上消费者投诉相关工作，同时，针对互联网消费
金融客户向年轻、低学历、低收入人群渗透趋势，利用多样化教育载体开展金融知识教育，引导消费
者充分认识到过度负债对个人和家庭的不利影响，帮助消费者建立理性消费观念，避免过度消费。
哈密市商业银行股份有限公司
2022年5月9日