2022年哈密市商业银行金融消费者投诉分析报告
2022年，哈密市商业银行认真贯彻落实监管部门有关投诉处理工作要求，规范经营行为、畅通投诉渠道，依法依规处理消费投诉，积极回应消费者关切，现分析报告如下：
一、2022年投诉基本情况
截至2022年12月末，我行全辖共接到各类投诉51件，其中消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉24件，监管部门转办投诉27件（含重复投诉4件，不纳入件2件）办结51件，办结率100%。
从投诉数量上看，投诉主要集中在互联网贷款业务和服务质量方面，投诉量分别为23件、15件，因贷款逾期催收引发纠纷问题占比较大。
从投诉业务办理渠道上看，涉及第三方渠道投诉23件，营业现场投诉21件，电子渠道投诉4件，前台业务渠道2件，中、后台业务渠道1件。
从投诉原因上看，因催收和征信纠纷引起的投诉21件，占比41.1%；服务态度及服务质量引起的投诉15件，占比29.4%；业务操作及效率引起的投诉5件，占比9.8%；因营销方式和手段引起的投诉3件，占比5.8%；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉2件，占比3.9%；因息费及定价争议引起的投诉2件，占比3.9%；因业务规则与流程引起的投诉1件，占比1.9%；因营销扰民及信息泄露引起的投诉1件，占比1.9%；其他1件，占比1.9%。
二、存在的问题
（一）服务质效有待提高。涉及营业现场投诉反映出个别员工服务态度不佳，与客户交流沟通能力不强，接待客户缺乏主动性、不够热情；服务过程中对有关产品、业务的解释不到位，未能及时回应客户关切、有效帮助客户解决疑难问题；业务办理效率不够高，客户等待时间较长。
（二）涉及互联网金融业务投诉多发。2022年，因互联网贷款逾期引发催收纠纷占监管转办投诉总量的85.1%，反映出部分消费者受疫情影响，不能正常偿还车贷、消费贷款等个人贷款，还款逾期有上行趋势；金融消费需求侧对自身权利义务认知尚不充分。
三、下一步工作措施
（一）加强员工思想教育。深化客户服务理念，提高员工对服务工作的认识和重视程度，引导员工换位思考，从“要我为客户服务”向“我要为客户服务”转变，进一步增强工作责任心和主动性，及时关注客户特点及需求，用爱心、细心、耐心积极做好个性化、人情化服务。
（二）提升综合业务质效。常态化开展业务和服务培训，培育良好的服务行为和服务习惯，高效准确为消费者办理各项业务，不断提升营业现场服务客户满意度；优化人员岗位配置，合理进行客户分流，确保日常业务有序运行，提升柜面服务效率；开展标杆服务网点和优质服务明星评选活动，营造创先争优的良好氛围，提升网点服务水平。
（三）强化投诉分析研判。充分发挥消保联席会议集体分析研判机制作用，围绕金融消费者咨询、投诉反映的突出问题，查找薄弱环节，及时进行调整完善；针对受疫情影响部分互联网金融消费者出现还款逾期的问题，将严格依照法律法规和金融监管机构相关要求做好对客解释及逾期记录报送工作；着力做好金融知识、金融法规、金融风险的宣传教育，增强金融消费者理性消费、责任自担和依法维权意识。
哈密市商业银行股份有限公司
2023年7月24日
一、2022年投诉基本情况
截至2022年12月末，我行全辖共接到各类投诉51件，其中消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉24件，监管部门转办投诉27件（含重复投诉4件，不纳入件2件）办结51件，办结率100%。
从投诉数量上看，投诉主要集中在互联网贷款业务和服务质量方面，投诉量分别为23件、15件，因贷款逾期催收引发纠纷问题占比较大。
从投诉业务办理渠道上看，涉及第三方渠道投诉23件，营业现场投诉21件，电子渠道投诉4件，前台业务渠道2件，中、后台业务渠道1件。
从投诉原因上看，因催收和征信纠纷引起的投诉21件，占比41.1%；服务态度及服务质量引起的投诉15件，占比29.4%；业务操作及效率引起的投诉5件，占比9.8%；因营销方式和手段引起的投诉3件，占比5.8%；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉2件，占比3.9%；因息费及定价争议引起的投诉2件，占比3.9%；因业务规则与流程引起的投诉1件，占比1.9%；因营销扰民及信息泄露引起的投诉1件，占比1.9%；其他1件，占比1.9%。
二、存在的问题
（一）服务质效有待提高。涉及营业现场投诉反映出个别员工服务态度不佳，与客户交流沟通能力不强，接待客户缺乏主动性、不够热情；服务过程中对有关产品、业务的解释不到位，未能及时回应客户关切、有效帮助客户解决疑难问题；业务办理效率不够高，客户等待时间较长。
（二）涉及互联网金融业务投诉多发。2022年，因互联网贷款逾期引发催收纠纷占监管转办投诉总量的85.1%，反映出部分消费者受疫情影响，不能正常偿还车贷、消费贷款等个人贷款，还款逾期有上行趋势；金融消费需求侧对自身权利义务认知尚不充分。
三、下一步工作措施
（一）加强员工思想教育。深化客户服务理念，提高员工对服务工作的认识和重视程度，引导员工换位思考，从“要我为客户服务”向“我要为客户服务”转变，进一步增强工作责任心和主动性，及时关注客户特点及需求，用爱心、细心、耐心积极做好个性化、人情化服务。
（二）提升综合业务质效。常态化开展业务和服务培训，培育良好的服务行为和服务习惯，高效准确为消费者办理各项业务，不断提升营业现场服务客户满意度；优化人员岗位配置，合理进行客户分流，确保日常业务有序运行，提升柜面服务效率；开展标杆服务网点和优质服务明星评选活动，营造创先争优的良好氛围，提升网点服务水平。
（三）强化投诉分析研判。充分发挥消保联席会议集体分析研判机制作用，围绕金融消费者咨询、投诉反映的突出问题，查找薄弱环节，及时进行调整完善；针对受疫情影响部分互联网金融消费者出现还款逾期的问题，将严格依照法律法规和金融监管机构相关要求做好对客解释及逾期记录报送工作；着力做好金融知识、金融法规、金融风险的宣传教育，增强金融消费者理性消费、责任自担和依法维权意识。
哈密市商业银行股份有限公司
2023年7月24日